Порше Центр Рублевский: день открытых дверей

Hесколько лет назад я стал причиной проверки одного официального дилера, после которой он лишился своего официального статуса. Представительство марки выявило массу «интересных» подробностей его работы и тогда, за кулисами разборок, мне сказали, что в России только Porsche может похвастаться минимумом претензий к послепродажному обслуживанию автомобилей.

Проверить это на практике у меня не получится за отсутствием в коллекции машин одного из представителей конюшни заднемоторных, но отправиться в гости в самый крупный в мире дилерский центр, почему бы нет!?

Завлечь и удержать!

Завлечь покупателя – половина дела. Вторая половина – удержать клиента предложив ему что-то особенное. В Порше стараются сделать так, чтобы клиент почувствовал исключительное отношение к себе. В чем конкретно заключается это «исключительное» отношение?

В дилерских центрах Порше отсутствует время ожидания. Это значит, что клиент может позвонить и записаться на обслуживание тогда, когда ему это удобно. На случаи экстренных обращений клиентов без записи есть запас производственного времени примерно 20%.

Как минимум это комфортно. Несколько раз у меня были случаи, когда даже с автомобилем премиум-класса мне приходилось подстраиваться под «окно» в дилерском центре. Просто позвонить и назвать удобное время, это важный фактор. Не забываем, что большинство владельцев Порше люди отнюдь не бедные, а значит умеют ценить свое время.

Персонализация отношения. Это скорее не фишка Порше, а показатель качественного подбора и мотивации персонала работать для клиента и уважать его. Достаточно много центров, где не забывают, что ты ждешь в кафе, но это один из обязательных пунктов любого уважающего себя и своих клиентов предприятия.

А вот в Порше придумали точно интересную фишку с персонификацией ответственности. После обслуживания автомобиля на зеркало вешается специальная бирка с фотографией и данными конкретного лица, осуществившего проверку выполненных работ. Оторвав часть бирки она превращается в визитную карточку мастера, которому всегда можно задать вопрос.

Взаимодействие. Это уложенные в аккуратный и красивый конверт документы об обслуживании автомобиля и карточка опроса. Если что-то не понравилось и клиент не поставил оценку «5», то вопрос будет рассмотрен и клиенту перезвонят, чтобы сообщить, какие меры были предприняты и в случае необходимости пригласят его повторно.

Тема с конвертиком мне откровенно нравится. Если автомобили из категории «ширпотреб» можно обслуживать как угодно, то спорткар, переходящий часто по наследству или приобретаемый ценителем, будет только дороже, если вся история сохранена. А хранить историю в таких конвертах удобно и комфортно.

Умение разговаривать на одном языке. Если перевести на простой язык, это то, что мастер-приемщик должен владеть не только технической стороной вопроса, но и умением общаться. Обучение мастеров проводится по трем «модулям» и в общей сложности занимает 17 дней.

Кстати, приемка автомобилей в ремонт и на обслуживание в Порше с момента подхода к мастеру до момента въезда автомобиля в ремзону не должна превышать 40 минут. Если ваш Порше простоял в ожидании больше, вы можете пожаловаться и кто-то не получит мотивационные бонусы.

В ЧЬИХ РУКАХ ПОРШЕ?

По данным Порше, 2/3 всех когда-либо проданных в мире автомобилей находятся на ходу и эксплуатируются их владельцами. Через технический центр Порше проходит до 50 000 автомобилей в год и основная задача, это обеспечить качество работ для каждого из них. Возможно ли это и как это достигается?

Механики технического центра Порше имеют три уровня квалификации. Максимальный – золотой уровень, это не менее трех лет учебы и прохождение сертификации. Обучение проходит в российском учебном центре и только при необходимости обучения работе на новом оборудовании или изучения новых технологий специалисты отправляются для обучения за границу.

В настоящее время технический персонал состоит примерно на 10% из стажеров. Остальные позиции укомплектованы прошедшими обучения специалистами разных уровней «взрощенных» Порше или перешедших на работу из других марок.

По официальной информации уровень «довольных» клиентов составляет 92%, а бренд Porsche занимает лидирующую позицию по уровню повторных обращений. Это случаи, когда ремонт не может быть произведен с первого раза и клиенту приходится возвращаться для повторных работ. Проверить эти сведения нет возможности, но отчет немецкого аудита показывает, что во всех процессах в дилерских центрах Порше в России всего 0,5% ошибок, которые после аудита требуют исправления.

В прошлом работы выполнялись по «технологическим картам», по которым вычислялись способы устранения неисправностей. Сейчас у Порше есть специальная программа, которая выводит на экран все возможные причины неисправности, а также варианты работ, которые были проведены в других центрах и привели к устранению неисправности.

Для анализа состояния некоторых деталей, например, состояния керамических тормозных дисков, используется специально разработанное оборудование. Прибор измеряет не толщину тормозного диска, а плотности керамических волокон и на основании этого делается вывод о необходимости его замены.

Потрескавшийся тормозной диск не означает его неисправность – это структурная особенность керамики. Более того, допускается до трех сколов на корпусе диска, которые могут возникнуть при попадании камня, например.

Расширенная гарантия Porsche Approved

Сколько стоит спокойствие? Пока автомобиль гарантийный, то не стоит ни сколько, но для автомобилей Порше можно приобрести дополнительное расширение гарантии, которое будет действовать, пока автомобилю не исполнится 10 лет, а пробег не достигнет 200 тысяч километров. Но, не все так просто и конечно официалы застраховали свои риски – ни один производитель не будет гарантировать, что на вашем автомобиле будут работать неоригинальные детали.

Расширенная гарантия может быть оформлена как на новый автомобиль и которая вступит в силу после окончания гарантийного срока, так и на подержанный автомобиль, что только увеличит его остаточную стоимость. Кстати, потеря стоимости автомобилей Порше одна из самых низких среди одноклассников, это подтверждено Автостатом.

Расширенная гарантия Porsche Approved может быть оформлена на один или два года и чтобы получить сертификат, необходимо пройти проверку по 111 пунктам. Эта проверка занимает 2,5 часа и по завершению владельцу выдаются рекомендации по устранению неисправностей или замене изношенных деталей, после чего оформляется сертификат расширенной гарантии действующий, в любом официальном сервисе Порше в мире.

Стоимость сертификата колеблется от 60 до 135 тысяч в год в зависимости от модели. Стоит спокойствие этих денег или нет решать владельцу Порше, но что-то мне подсказывает, что для владельца хорошего и дорогого автомобиля это не самые большие деньги.

Любителей самой настоящей классики программа Porsche Approved не коснется в силу возраста автомобилей. Впрочем, владельцы 911-х затертых годов и без гарантий любят свои автомобили и берегут. Но не все. Один Porsche 924 ждет своего часа. У него была тяжелая судьба и 5 лет он простоял с водой в салоне устояв перед ржавчиной и возможно скоро он покажется во всей красе в самом безумном путешествии. Подробности сообщим позже!

Tags
Михаил Рябинин

Главный редактор журнала OffRoadClub.Ru. Фотограф. Путешественник. Борец за свободу пингвинов в Африке и за скорейшее освобождение планеты от углеводородов, чтобы человечество вымерло или научилось использовать голову, а не дрожать перед ценой на нефть.

Добавить комментарий